觀點
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在網路上，大規模推行個人化服務的品牌穩居優勢，並讓顧客對品牌產生了一定期待。根據麥肯錫(McKinsey)的研究，80% 的顧客希望在網路上獲得量身訂製的體驗。例如，透過品牌的養成訓練，Spotify用戶每天都會期待平台為其量身訂製的播放列表和推薦曲目。 Spotify 工程副總裁曾說:「期望就是成為一個個人化的平台。從本質上講，Spotify 有 2.86 億個版本，每個用戶都有自己的版本!」
不過，大規模的個人化也引發顧客的期望與資訊提供意願間的矛盾。因為擔憂個人隱私外洩及對數位廣告商的不信任，用戶越來越抗拒與品牌分享他們的個人資料。在近期一份微軟針對亞太地區調查發現，僅不到三分之一(31%) 的消費者表示信賴數位服務機構，相信他們會以正當的方式處理個人資料.....
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